INTRODUZIONE ALLE NORME ISO 9000.



L'EVOLUZIONE DEL MERCATO, DEL PRODOTTO E DEL CLIENTE

dal 1945 al1970

Con l'espansione vertiginosa dei mercati la soddisfazione piu' grande era:

"Entrare in possesso del prodotto "
L'obiettivo delle aziende era "produrre di piu'"





dal 1970 ad oggi

A causa di:

Globalizzazione dei mercati
Mercato di sostituzione
Cliente piu' competente

Nuovi principi :

produrre meglio a minor costo
la qualitа non e cio' che promette ma cio' che si mantiene
la qualitа di un prodotto e' il suo grado di idoneitа di rispondere allo scopo d'uso


COSA VUOLE IL MERCATO DOMANI ?

L'AFFIDABILITА DEL PRODOTTO

L'attitudine del prodotto ad adempiere alle funzioni richieste per un periodo predeterminato.

LA SICUREZZA DEL PRODOTTO

La responsabilitа' legale da prodotto e' quella che ricade su chi vende nel caso di danni causati da un prodotto difettoso.

CEE E RESPONSABILITА LEGALE

Della responsabilitа' per danno da prodotti difettosi si occupa la direttiva 85/374/CEE de25/7/85,recepita in Italia con DPR n° 224 del 24/5/98 .


LA QUALITA'


COSA SI INTENDE PER QUALITА'?

Cos'e' la qualitа'?

La qualitа' di un prodotto/servizio e' la capacitа' di soddisfare le esigenze esplicite ed implicite dei clienti (per "clienti" si intendono: acquirenti, (sub-)fornitori, dipendenti, azionisti, collettivitа').
La capacitа dell'azienda di fornire cio' che il cliente si aspetta determina la qualitа del prodotto/servizio.

Cos'e' gestione per la qualitа'?

La gestione per la qualitа' e' l'insieme delle attivitа' svolte per garantire il soddisfacimento degli obiettivi della qualitа', che riguardano il sistema produttivo, il prodotto, la progettazione, gli acquisti, le vendite, ecc…

Che differenza c'e' tra controllo qualitа' e assicurazione qualitа'?

Il controllo qualitа' e' l'insieme delle attivitа' operative (prove e collaudi) messe in atto sul prodotto/servizio per verificare il soddisfacimento dei requisiti della qualitа'.
E' un'attivitа' a supporto della gestione per la qualitа' che invece riguarda tutto il sistema aziendale.

Qualitа' intesa come:

Garanzia di prestazioni: Funzionale

Affidabilita' dei prodotti: Duraturo

Estetica: Bello

QUANTE QUALITА' ?

Fondamentalmente 3:

Qualitа' = Idoneitа all'uso (dice JURAN)
Qualitа' = Conformitа' alle specifiche contrattuali (dice CROSBY)
Qualitа' = Insieme delle caratteristiche di un prodotto o servizio (entitа') che ne determinano la capacitа' di soddisfare esigenze espresse ed implicite


LE PRINCIPALI CAUSE DELLA NON QUALITА' E FUNZIONI INTERESSATE

CAUSE	FUNZIONI INTERESSATE
1) Specifiche dal cliente con informazioni non chiare ed insufficienti	Commerciale
2) Specifiche materiali d'acquisto non sufficientemente chiare o insufficienti	Acquisti
3) Personale non sufficientemente addestrato	Direzione Tecnica
4) Impianti non affidabili ed inadeguati per alcune specifiche	Direzione Tecnica
5) Controllo di processo insufficiente	Direzione Tecnica, Area Qualitа', Operatori
6) Controllo di prodotto insufficiente	Assicurazione Qualitа', Operatori
7) Mancanza di informazioni fra le funzioni commerciali e di produzione	Direzione Tecnica e Commerciale

PER RIMANERE SUI MERCATI E' INDISPENSABILE :

La CERTIFICAZIONE DELL'AZIENDA, dei processi e dei prodotti (UNI EN ISO 9000 );
La RIDUZIONE DEGLI SPRECHI ( scarti materiali, m.d.o.,impianti, ecc.);
L'AUMENTO DEL RENDIMENTO DELLE RISORSE (uomini ed impianti) ;
IL MIGLIORAMENTO DELLA QUALITА' DEI PRODOTTI E DEI SERVIZI;
La PROTEZIONE GIURIDICA ED ECONOMICA derivante da danni causati da prodotti difettosi

mediante:

Il COINVOLGIMENTO di tutto il personale dell'azienda , dei fornitori, dei clienti (con gruppi di lavoro operai, impiegati, quadri e dirigenti);
La TECNOLOGIA DI CONTROLLO DI PROCESSO per tenere sotto controllo in ogni operazione elementare di trasformazione i materiali, i metodi, le regolazioni della macchina e le variabili principali del processo;
Il SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITА' (UNI EN ISO 9000) che comprende il MANUALE DELLA QUALITА' e la sua applicazione.

COM'E' NATA LA QUALITА'? COM'E' NATA E SI E' SVILUPPATA ISO 9000?

Il primo abbozzo di standard sulla qualitа risale alla seconda guerra mondiale quando il Ministero della Difesa britannico redige delle norme contenenti i requisiti che a priori "garantivano" la capacitа' di un'azienda di produrre munizioni di alta qualitа' (ossia dovevano svolgere perfettamente e costantemente le funzioni che ne avevano motivato la scelta).
Successivamente vennero pubblicati altri standard riguardanti la valutazione di sistemi qualitа in campo militare (AQAP: standard sviluppati ed adottati dai Paesi NATO; MIL ST 9858A sviluppato dagli USA), finche' nel 1974 il British Standard Institute pubblico' la norma BS 5179 che raccoglieva una serie di linee guida per implementare un sistema qualitа applicabile ad aziende operanti in settori diversi da quello militare.

Nel 1987 l'ISO pubblica la prima edizione delle norme ISO 9000 che conserva l'impronta data dagli standard del settore militare, cui segue una revisione nel 1994 con un conseguente arricchimento dei contenuti ed infine nel dicembre 2000 un'ulteriore revisione.


QUAL'E' LA DIFFERENZA FRA LA NORMATIVA ISO 9000 E LA NORMATIVA TECNICA IN GENERALE?

Le norme ISO 9000 non sono norme di certificazione di prodotto, ma di sistema qualitа', cioe' viene preso in considerazione il modo di operare dell'azienda, la ripetibilitа dei processi, ecc. e non si mette in discussione la bontа delle caratteristiche del prodotto "progettato", ma piuttosto la rispondenza tra quanto progettato e quanto ottenuto.
I requisiti tecnici di prodotto sono bene esplicitati nella normativa tecnica che spesso e' obbligatoria per legge o per continuare ad operare su un dato mercato.
Non esiste un legame diretto fra ISO 9000 e qualitа del prodotto o del servizio offerto, ma piuttosto un legame indiretto, che deriva dal fatto che l'azienda, grazie al controllo dei propri processi, puo' facilmente individuare e gradualmente eliminare le inefficienze e migliorare costantemente le caratteristiche del prodotto o servizio.


COS'E' ISO 9000?

ISO 9000 e' un termine generico che identifica una serie di norme e linee guida sviluppate dall'ISO, quindi riconosciute a livello internazionale, che propongono un modello di gestione per la qualitа' utile per organizzare e tenere sotto controllo i processi aziendali indirizzandoli alla soddisfazione del cliente.

Caratteristiche delle norme ISO 9000:

sono generali, univoche ed universali: la loro applicabilitа prescinde dalla dimensione dell'azienda e dallo specifico settore industriale o economico
definiscono cosa l'azienda deve fare e non il modo in cui deve essere fatto
sono complementari e non alternative alle norme tecniche di uno specifico prodotto/servizio.

Le norme sono usate come modello di riferimento:

nei contratti tra clienti e fornitori;
per la qualificazione e selezione dei fornitori da parte di grosse committenze pubbliche e private;
per la certificazione da parte di un organismo indipendente

La certificazione ISO 9000, riconosciuta e adottata in piu' di 93 Paesi nel mondo (fra cui tutti quelli della CEE).

L'adozione delle norme ISO 9000 e' volontaria e la certificazione e' rilasciata da enti di certificazione super partes coordinati da associazioni internazionali che garantiscono l'equivalenza delle certificazioni rilasciate nei diversi Paesi.


IL SISTEMA QUALITA'

Tutto quanto illustrato precedentemente porta alla presente considerazione:

"L'ORGANIZZAZIONE DELL'AZIENDA NON PUO' PIU' ESSERE CASUALE O FRUTTO DI CONSUETUDINI CONSOLIDATE MA VA RISTUDIATA"

in funzione dei seguenti aspetti:

1. il cliente e' l'origine e la fine di ogni decisione, non e' piu' il fornitore a dettare le regole come accade in un mercato dove la domanda e' maggiore dell'offerta.

2. il servizio deve essere tale da garantire una qualitа' costante nel tempo ed indipendente dall'operatore che lo eroga all'interno della stessa organizzazione.

3. l'azienda deve essere in grado di "industrializzare" il miglioramento e capitalizzare i risultati ottenuti.

4. l'azienda deve ottenere economie di gestione tramite l'abbattimento dei costi.


Il sistema qualitа' dell'azienda deve far percepire al cliente una qualitа costante, puntuale e rassicurante


NORME UNI E QUALITА

Le situazioni che devono essere affrontate dai sistemi di qualitа sono di due tipi:

NON CONTRATTUALE

L'organizzazione della ditta stabilisce, a fine economico, competitivo e di riduzione di contenziosi, di allestire e mantenere un sistema qualitа'.

CONTRATTUALE

Il committente richiede al fornitore "garanzie" di qualitа che possono essere fornite dando evidenza dell'adeguamento dell'organizzazione ad una normativa.

PRINCIPALI DIFFERENZE EMERGENTI TRA UNA AZIENDA DOTATA DI UN SISTEMA QUALITА ED UNA PRIVA

AZIENDA SENZA S.Q	AZIENDA CON S.G.Q
1.STRUTTURA Struttura organizzativa casuale con compiti e responsabilitа casuali Il lavoro ed il metodo viene se possibile tramandato.	Struttura organizzativa studiata per offrire il miglior prodotto e servizio al minor costo. Presenza di organigrammi e mansionari. Presenza di procedure ed istruzioni di lavoro. Chiarezza di compiti e responsabilitа. Clima aziendale migliore
2.PRODUZIONE Processi produttivi fuori controllo. Mancanza di specifiche (tolleranze, criteri di accettabilitа, ecc.) Strumentazione di controllo insufficiente o inadeguata. Mancanza di registrazioni.	Processi analizzati e formalizzati da Procedure e Piani di lavorazione e controllo. Definizione di procedure per la verifica delle specifiche di prodotto e di servizio. Definizione di procedure di taratura e controllo della strumentazioni. Definizione delle necessitа di identificazione e rintracciabilitа dei processi e dei prodotti.
3.EROGAZIONE DEL SERVIZIO Interfaccia con il cliente da parte di personale non sempre preparato o sensibile e conscio del proprio ruolo. Qualitа erogata dipende da personale.	Interfaccia con il cliente studiata con Metodologie definite e comportamenti definiti
4.CONTROLLO DEL PRODOTTO E DEL SERVIZIO Esecuzione di controlli resisi necessari sulla base dell'esperienza. Controlli sui controlli ·Incertezza sull'esecuzione o no dei controlli da fare.	Pianificazione dei controlli Formalizzazione dei controlli effettuati (Riesame dei contratto) Possibilitа di immediata individuazione dello stato di un prodotto o di una pratica.
5.DOCUMENTAZIONE Ognuno conosce, genera ed archivia i documenti di proprio uso. Difficoltа di identificazione e ritracciabilitа in sua assenza. Stili verso il cliente differenti a seconda dell'operatore.	Documentazione protocollata univoca per tutti (risparmi in termini di efficienza e sprechi). Identificazione e rintracciabilitа' immediatа
6.NON CONFORMITА ED AZIONI CORRETTIVE Risoluzione dei problemi da parte del personale che le ha generate. Scarsa prevenzione.	Risoluzione dei problemi in modo "scientifico" con: Analisi problema Trattamento Non Conformitа Individuazione Azioni correttive
7.VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE Assenti	Presenza di una attivitа sistematica di analisi e miglioramento del lavoro e dei metodi operativi applicati come strumento di messa a punto dell'efficienza e della qualitа dell'azienda.
8.ADDESTRAMENTO Esecuzione o partecipazione ad attivitа di addestramento.	La qualitа del prodotto e del servizio e' in funzione della qualitа del personale che opera. Quindi : individuazione delle necessitа e pianificazione dell'addestramento.

L'ITER DI IMPLEMENTAZIONE DEL SISTEMA QUALITА'

L'implementazione del sistema qualitа' all'interno della propria azienda deve essere attuata secondo un iter che deve rispecchiare la reale volontа dei vertici aziendali di darsi una organizzazione dove la qualitа' sia il punto di partenza e di arrivo di ogni decisione.

Le fasi in cui si articola l'istituzione del sistema qualitа sono:

Nomina del rappresentante della direzione e responsabile area qualitа'

La direzione deve designare un membro della struttura direttiva aziendale che, pur avendo altre responsabilitа', abbia specifica autoritа per assicurare che sia istituito, applicato e mantenuto attivo un S.G.Q. conforme alla norma e che riferisca direttamente alla direzione sull'andamento del S.G.Q. stesso al fine di permetterne il riesame ed il miglioramento.

Elaborazione della politica della qualitа' e preparazione della direttiva sulla qualitа' aziendale

La direzione deve elaborare una politica della qualitа' dell'azienda che fissi gli obiettivi generali in termini di qualitа'. Questi obiettivi devono essere quantificabili e misurabili, devono cioe' essere corredati delle indicazioni, dei mezzi e della tempistica necessaria per il loro conseguimento, affinche' questa sia verificato nel tempo e, in caso contrario, si possano adottare i necessari correttivi.

Sviluppo del SGQ dell'azienda

Lo sviluppo del sistema qualitа' dell'azienda, sulla base dei passi precedenti, deve ora necessariamente comprendere:

documentazione delle responsabilitа' all'interno dell'azienda, con organigrammi, mansionari e matrice delle responsabilitа';
studio e formalizzazione dei flussi aziendali;
impostazione e stesura del manuale qualitа';
revisione e stesura delle procedure e delle istruzioni operative di dettaglio;
ufficializzazione di m.q., procedure ed istruzioni operative.

Misurazione dell'efficienza del sistema qualitа'

Una volta realizzato il S.G.Q e' necessario verificare la sua efficienza e la sua efficacia.
Strumenti fondamentali idonei allo scopo sono le "verifiche ispettive interne della qualitа", che mirano ad effettuare una fotografia istantanea "oggettiva" dello stato del sistema in un particolare ambito, per verificare gli scostamenti rispetto a quanto previsto.
Tale attivitа' deve essere condotta da personale addestrato (generalmente il rappresentante della direzione o responsabile assicurazione qualitа') che abbia autoritа riconosciuta di verificare ogni aspetto dell'organizzazione.
L'efficacia del S.G.Q. si deve poi tradurre in riduzione dei costi legati ad inefficienze e sprechi. Tali valutazioni, ritenute spesso impossibili, sono invece,nella maggior parte dei casi, quantificabili con misurazioni dirette o indirette.


STRUTTURA DELLA DOCUMENTAZIONE DELLA QUALITА'

Generalmente la documentazione della Qualitа' si articola su 3 volumi:

Il primo volume "Manuale Qualitа'" comprende essenzialmente la descrizione della societа e della sua organizzazione e la normativa di carattere generale.
E' suddiviso in sezioni, variabili a seconda della norma di riferimento.

Il secondo volume raccoglie le Procedure Gestionali, riferite al Manuale Qualitа'

Il terzo volume raccoglie le Istruzioni Operative.


Cos'e' VISION 2000?

Con questo nome si definiscono comunemente le nuove norme ISO 9000, la cui pubblicazione ufficiale e' avvenuta nel dicembre 2000.

Le ISO 9000 sono periodicamente aggiornate per:

consentire il processo di miglioramento continuo delle aziende che hanno adottato lo standard come riferimento
diffondere le conoscenze consolidate in materia di qualitа'

Le norme attuali sui sistemi qualitа' sono:

ISO 9000:200 "Sistemi di gestione per la qualita' - Fondamenti e terminologia"

ISO 9001 "Sistemi di Gestione per la Qualita' - Requisiti"

ISO 9004 "Sistemi di Gestione per la Qualita' - Linee Guida per il Miglioramento delle Prestazioni"

ISO 19011 "Linee Guida per la valutazione dei Sistemi di Gestione per la Qualita' e dei Sistemi di Gestione ambientale"

La ISO 9001:2000 e' strutturata in 4 paragrafi fondamentali, corrispondenti alle 4 categorie essenziali di requisiti della gestione per la qualit? nel quadro dell'approccio per processi e precisamente:


"Sistema di Gestione per la Qualita'" (Par. 4);

"Responsabilita' della Direzione" (Par. 5);

"Gestione delle risorse" (Par. 6);

"Realizzazione del prodotto" (Par. 7);

"Misurazioni, analisi, miglioramenti" (Par. 8).

La ISO 9001:2000 richiede espressamente che l'organizzazione abbia delle "procedure documentate" per le seguenti sei attivitа:

(4.2.3) Tenuta sotto controllo dei documenti
(4.2.4) Tenuta sotto controllo delle registrazione della qualitа'
(8.3) Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi
(8.2.2) Verifiche ispettive interne
(8.5.2) Azioni correttive
(8.5.3) Azioni preventive


LA CERTIFICAZIONE

L'atto della certificazione e' opera di un organismo di certificazione che rilascia un certificato ed il diritto d'uso del marchio.

La certificazione dei sistemi qualitа viene attuata per mezzo di:

un Organismo di Certificazione (pubblico o privato) che controlla la permanenza delle caratteristiche del sistema qualitа dell'azienda, applicando uno schema (o sistema, inteso come "modus operandi") di certificazione adatto al settore produttivo considerato;

un Ente, rappresentativo di tutte le categorie interessate che gestisce e garantisce l'intero sistema (inteso come complesso di operatori e di attivitа) di certificazione attraverso l'accreditamento degli organismi di certificazione.

Certificare la propria azienda permette di distinguersi in un mercato sempre piu' orientato alla qualitа', garantendo ai propri clienti uno standard di qualitа misurato e controllato.

Per una piccola impresa dare attuazione ad un sistema qualitа costa tempo e denaro e dovrebbe essere considerato allo stesso modo di qualunque altro investimento.

Perche' l'investimento sia valido, la piccola impresa deve poter ottenere, dal tempo e dalle risorse impegnate, un ritorno in termini di miglioramento nella commerciabilitа e/o nell'efficienza interna.

Il sistema qualitа' e' solo uno strumento e non puт sostituirsi agli obiettivi che l'impresa si pone.